私域互動(dòng)服務(wù)是私域流量運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵勝利器

在互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)，營(yíng)銷渠道、營(yíng)銷成本都發(fā)生了巨大變化。搜索引擎、線上營(yíng)銷等用戶數(shù)量增長(zhǎng)接近天花板。線上競(jìng)爭(zhēng)一片慘烈，流量貴、營(yíng)銷推廣成本高已經(jīng)常態(tài)化。用戶場(chǎng)景碎片化，注意力極度分散，每天被海量廣告輪番刺激，很難再引起興趣。品牌面對(duì)的早已不是靠砸廣告預(yù)算就可以牢牢控制的消費(fèi)者了。

“私域流量”這個(gè)詞自2018年提出以來，在營(yíng)銷圈里迅速傳播，已經(jīng)成為2020年的一個(gè)熱詞。私域流量火爆背后的原因是什么呢？

私域流量的含義及特點(diǎn)

私域流量就是通過建立一個(gè)屬于自己的客戶池，并不斷運(yùn)營(yíng)和維系客戶關(guān)系。我們可以在任何時(shí)間段內(nèi)向這些客戶傳播我們想要傳播的信息，比如店鋪的新品、折扣、活動(dòng)等等。通過這些渠道，幫助我們的企業(yè)獲取、留住客戶。

私域流量能幫企業(yè)解決哪些問題

1、拉新轉(zhuǎn)化

通過裂變做新客拉新，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激發(fā)老用戶拉新用戶進(jìn)群積極性，實(shí)現(xiàn)裂變?cè)鲩L(zhǎng)以及新用戶的交易轉(zhuǎn)化，提高整體交易轉(zhuǎn)化率和流量的使用效率。常見的四種拉新用戶的方式：一是簡(jiǎn)單粗暴型，通過下載APP注冊(cè)即送的方式；二是深挖KOL型，通過激勵(lì)來促進(jìn)；三是普遍培養(yǎng)型，即拼團(tuán)拉新、三方受益的方式；四是拓展型人脈，即通過助力方式。

2、復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化

管理一個(gè)老客的成本是遠(yuǎn)低于拉一個(gè)新客的成本的，通過對(duì)老客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，可以提高用戶在生命周期內(nèi)的交易頻次，通過社群的轉(zhuǎn)化來達(dá)到復(fù)購(gòu)。在私域流量池中，商家可以多次免費(fèi)觸達(dá)用戶，并通過內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和IP打造給用戶種草，從而增加用戶的復(fù)購(gòu)和分享，提升用戶終身價(jià)值。比如，企業(yè)花60塊得到客戶A并成交了120塊的產(chǎn)品，A就貢獻(xiàn)了60塊的價(jià)值。企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)A的關(guān)系，3個(gè)月后A復(fù)購(gòu)220塊的產(chǎn)品，這時(shí)A的LTV就是280塊，依次類推，用戶復(fù)購(gòu)次數(shù)越多，LTV越高。同理可以運(yùn)用到商家所有的客戶身上，那企業(yè)即便不增加客戶數(shù)量，也能獲得翻倍營(yíng)收。

3、品牌傳播

用消費(fèi)者的方式，與用戶產(chǎn)生更多良好互動(dòng)，提高品牌在用戶心中的形象，這是私域在品牌傳播和核心用戶管理上發(fā)揮的價(jià)值。老用戶的口碑往往比官方更值得信任，更容易讓潛客對(duì)品牌形成認(rèn)可，而打造好的品牌形象則需要做好宣傳（短視頻、宣傳片、廣告等）。

4、客戶服務(wù)

對(duì)于客單價(jià)高、服務(wù)周期長(zhǎng)的企業(yè)，通過私域流量做用戶管理，可提高用戶體驗(yàn)。社群管理與維護(hù)是重中之重，社群運(yùn)營(yíng)在私域流量總也是占有一席之地，同樣在公眾號(hào)的搭建與運(yùn)營(yíng)上也是做好維護(hù)的一種手段，企業(yè)要利用好資源進(jìn)行轉(zhuǎn)化才能更好地看到效果，拉長(zhǎng)用戶生命周期。好油米是做高端品質(zhì)的食品（高品質(zhì)的油、米、五谷雜糧、松茸等產(chǎn)品），以互聯(lián)網(wǎng)Ｏ2Ｏ模式，線上線下相結(jié)合，以新媒體互動(dòng)營(yíng)銷的方式，通過新媒體矩陣搭建（微信社群、公眾號(hào)、商城等）進(jìn)行宣傳引流、專業(yè)的社群營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、客服的互動(dòng)轉(zhuǎn)化來實(shí)現(xiàn)社群運(yùn)營(yíng)。

5、分銷管理

需要KOC（關(guān)鍵意見顧客）幫助傳播、分銷產(chǎn)品時(shí)，私域流量能輔助管理KOC（關(guān)鍵意見顧客）客戶。做好關(guān)鍵的引流與目標(biāo)性的引導(dǎo)，這將是成功的一大關(guān)鍵。

6、用戶黏性

多渠道與用戶構(gòu)建聯(lián)系，通過私域培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度與建立信任關(guān)系，不斷提煉客戶需求做好產(chǎn)品匹配。普遍的運(yùn)營(yíng)過程是從種草轉(zhuǎn)化到用戶運(yùn)營(yíng)、用戶分享再到用戶增長(zhǎng)品牌黏性。想要做好產(chǎn)品的匹配就要做好了解用戶的畫像，精準(zhǔn)地給予服務(wù)。以上的六點(diǎn)都建立在夠溝通的基礎(chǔ)上，要建立良好的客戶中心，促進(jìn)客戶契動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值；從流量時(shí)代帶留量時(shí)代，未來企業(yè)的總價(jià)值=用戶數(shù)×用戶生命周期價(jià)值×裂變系數(shù)。

互動(dòng)溝通是私域流量的關(guān)鍵制勝器

活躍度是私域流量運(yùn)營(yíng)非常重要的指標(biāo)。只是把用戶吸引過來沉淀在私域流量池，卻不能促進(jìn)他們的活躍度，那私域流量池很快就會(huì)變成一潭死水。沒有活躍度，就沒有黏性，更談不上銷售轉(zhuǎn)化?？梢哉f互動(dòng)溝通是整個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)過程中的工作。促活的終極目標(biāo)是不斷地強(qiáng)化企業(yè)跟用戶之間的信任，以及用戶對(duì)企業(yè)的記憶，然后將其變現(xiàn)。互動(dòng)溝通貫穿于客戶生命周期的全過程，涵蓋客戶開發(fā)、售前咨詢、消費(fèi)、售后服務(wù)諸環(huán)節(jié)。

一份騰訊和BCG的報(bào)告顯示，許多線下門店的互動(dòng)溝通自從傳統(tǒng)的電話+門店+短信轉(zhuǎn)到社交私域運(yùn)營(yíng)，有效互動(dòng)客戶數(shù)量可以翻1.5-2倍，溝通效率提高3-4倍，單次平均互動(dòng)時(shí)長(zhǎng)提高2-3倍 ；原來需要打電話跪求對(duì)方才能跟你聊幾句，現(xiàn)在只要發(fā)個(gè)朋友圈就能讓對(duì)方主動(dòng)找上門；從原來打500個(gè)電話，20個(gè)有反應(yīng)，變成了300個(gè)好友，30-50的?；?dòng)；從每次打電話沒說幾句就掛斷變成了時(shí)間靈活，天南地北聊，形式多樣。私域流量下的互動(dòng)溝通變得更加方便與高效。

（資料來源:騰訊-BCG聯(lián)合報(bào)告）

私域流量下的互動(dòng)溝通，在信息互動(dòng)方面通過移動(dòng)信息的社交，信息與服務(wù)的傳播速度、深度和廣度以及與客戶互動(dòng)程度是呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，并非傳統(tǒng)的單線傳播。私域流量下的互動(dòng)溝通是層疊交織的，雙向的。用戶互動(dòng)是指企業(yè)要及時(shí)、有效地響應(yīng)用戶，精準(zhǔn)判斷客戶意向，包括用戶主動(dòng)咨詢問題時(shí)的及時(shí)答復(fù)，朋友圈點(diǎn)贊、評(píng)論等。

因?yàn)楹芏喙締T工在微信群朋友圈上單純發(fā)布公司動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息，以為這樣就能和用戶有效互動(dòng)，殊不知這其實(shí)還是硬廣，因?yàn)檎l看了你的內(nèi)容，看了多久，他的用戶畫像是什么，他是否真正對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，你根本就不知道。

所以，和用戶互動(dòng)絕不僅僅是單方面地向用戶提供信息，互動(dòng)的靈魂是得到用戶的即時(shí)反饋。也就是說，你需要知道用戶對(duì)你感興趣的點(diǎn)，這樣才能精準(zhǔn)營(yíng)銷。私域流量對(duì)于企業(yè)來說：

• 一是能夠直接降低營(yíng)銷成本，把熟客的途徑費(fèi)用省下來，直接提高盈利水平；
• 二是防止老客戶流失、喚醒沉默用戶、拉動(dòng)老客戶的轉(zhuǎn)化與裂變復(fù)購(gòu)；
• 三是有助于塑造品牌、培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度與建立信任關(guān)系，增長(zhǎng)用戶黏性。

私域流量的構(gòu)建，能讓客戶近距離感受企業(yè)服務(wù)，同時(shí)與其他客戶形成互動(dòng)溝通，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)以及品牌的認(rèn)知，形成疊加影響，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。